【信用を失う3つの行動】「管理会社はどこも同じ」ではない理由
10月に入り、ようやく涼しくなりましたね。季節の変わり目は体調が崩れやすいので、オーナー様もどうぞご自愛ください。
さて、皆さんは他人のことを「信用」するのに時間はかかりますか？信用とは、日々の積み重ねで構築される、安心の証ですよね。
先日、「やはり不動産管理会社は信用がないと成り立たない」と強く感じた出来事がありましたので、そのお話と、管理会社が信用を失う3つの要因についてお伝えします。
「別の管理会社が良くないんだよ」というオーナー様の声
先日、ある貸店舗の契約更新のため、オーナー様のご自宅へお伺いしました。世間話の流れで、オーナー様が「今ね、別の物件で管理をお願いしてる不動産会社が良くないんだよね」と、深いお悩みを打ち明けてくださいました。
詳しくお話を伺うと、以下の2点でお困りとのことでした。
クレーム対応の遅さ： 「自宅1階の店舗の入居者さんから設備のクレームがあったのに、管理会社がなかなか動いてくれなくて、結局自分で対応したんだよ。」
担当者の不安定さ： 「連絡しても担当者がころころ変わるし、しっかり引き継ぎされているか心配でならない。」
同じ管理会社として、オーナー様の不安は痛いほど理解できました。
そこで、「もしよろしければ相談に乗りますよ」と声をかけさせていただき、まずはその管理会社が作成した契約書を確認させてもらうことにしました。
愕然とした「袋とじ契約書」と古い約款契約書を確認して、私は本当に驚愕しました。
まず、契約書自体が袋とじになっており、ハサミで切らないと約款のページが見えないという前代未聞の雑な状態だったのです。オーナー様も中身を詳しく見ていなかったようで、この段階で心配から怒りの感情に変わっていらっしゃいました。
さらに、契約書の内容を確認すると、ひと昔前の内容で、最近のトラブルに対応できないものとなっていました。これではオーナー様の大切な資産を守ることはできず、賃貸契約開始後に大きなトラブルにつながってしまうリスクが非常に高いです。
そして管理委託契約書を確認すると、クレーム対応は管理会社側の契約内容にしっかり記載されているにもかかわらず、対応が行われていない。これでは、何のために管理会社に報酬を支払っているのか分かりません。
管理会社の信用を失う「3つの要因」
今回のケースから、私は管理会社がお客様からの信用を失うのは、以下の3つの要因が重なった時だと改めて感じました。
相手の気持ちを考えない自分勝手な行動（クレームを放置し、オーナー様に丸投げする）
担当者の無責任な対応（担当者がころころ変わり、引継ぎが曖昧で不安にさせる）
適当な契約事務作業（袋とじの契約書や古い約款の使用など、プロ意識の欠如）
信用はお客様との関係を失うことに直結します。
オルテ地所開発がオーナー様の「代理」になるということ
最終的に、今回のオーナー様は弊社の管理サービスにご納得いただき、今後はオルテ地所開発で管理させていただくことになりました。
私たちは「オーナー様の代理」として管理を受託することが大前提です。そのため、信用を築くために、他社様で懸念される課題に対し、以下の体制を徹底しています。
1. クレーム・トラブル対応のスピード
他社様では、クレームが発生してもなかなか動かなかったり、対応に時間がかかったりするケースがあるようです。
しかし、私たちオルテ地所開発は、戸田市の物件ならすぐに駆け付けられる機動力を持っています。担当者は机に座ったまま業者に指示するだけでなく、担当者自ら動き、現場で入居者様や業者様と連携して迅速にクレーム・トラブルに対応します。
2. 担当者変更時も安心の連携体制
担当者がころころ変わることで、引き継ぎが不十分になり、緊急時に「誰もわからない」という事態になることは、オーナー様にとって大きな不安要素です。
オルテ地所開発では、担当者が変わる場合もしっかりとした引き継ぎを徹底しています。さらに、緊急時には、担当者が休んでも他の社員がスムーズに対応できるよう、情報共有と体制を整備しています。これにより、担当者個人に依存しない、安定した管理サービスを提供しています。
3. 透明性の高い「二人三脚」の管理
他社様では、担当者が全てを勝手に進めてしまう、あるいは事後報告のみというケースも聞かれます。
私たちは、管理業務において、オーナー様が心配にならないようこまめに報告・連絡を行います。特に、重要な案件や費用が発生する判断については、必ずオーナー様の判断を伺い、二人三脚で進めてまいります。オーナー様の大切な資産を守るため、透明性を最優先にした管理を実践しています。
不動産の管理は、どこの不動産会社に頼んでも一緒ではありません。管理手数料が同じでも、対応の早さも、質も全く違います。
今回のケースのように、管理会社の対応に不安や悩みがあるオーナー様、ぜひ一度、私久田にご相談ください。
オルテ地所開発が、オーナー様の大切な資産をご納得いただける管理で尽力させていただきます！
